Na český trh online obchodů vtrhla v posledních měsících dosud nevídaná konkurence. Takzvané marketplaces, tedy jednoduše řečeno tržiště, která sdružují nabídky tisíců obchodníků v několika zemích, tak nabouraly robustní, ale poměrně poklidně působící vody české e-commerce. Co může být potenciálně i nepříjemná zpráva pro obchodníky, je ale zřejmě dobrá zpráva pro zákazníky. Na trhu už o ně totiž začal probíhat viditelný boj. A k tomu se přidává i výrazně širší nabídka, která jim může ušetřit nemalé peníze. Například u iPhonu činí rozdíl stovky korun u televize Samsung překročil tisícovku.

Letos na český trh vtrhla hned dvě velká marketplace. Největším je polské Allegro.cz, pod které spadá i internetový obchod Mall.cz a CZC.cz. Druhým největším je marketplace Kaufland.cz. Tyto platformy nabízí svým zákazníkům různé druhy zboží převážně od zahraničních prodejců.

Model online tržiště umožňuje podnikatelům nabízet zboží napříč zeměmi, tedy naprosto enormnímu trhu, zároveň pro české zákazníky to znamená vstup zahraničních konkurentů a milionů produktů na trh. A s tím také očekávaný tlak na ceny, větší kvalitu služeb či zkrátka jiné způsoby, jak zákazníky nalákat.

V konečném důsledku tak lze i v současnosti najít příklady, kdy je stejné zboží k nalezení i o stokoruny levněji na velkých online tržištích oproti dosud tradičním, lokálním e-shopům. Jak ukazuje například srovnávač cen Heureka, u některých výrobků mohou mít rozdíly v cenách markantní. Například iPhone 14 jde ve stejném provedení sehnat na polském Allegru o pět set korun levněji než v tradičním českém e-shopu Alza.cz, podobně pak v případě jedné z chytrých televizí Samsung – kde je rozdíl v ceně dokonce 1 100 korun.

Boj však nemusí probíhat jen skrze cenu. A podle odborníků je na hodnocení vlivu nových online tržišť na český trh ještě značně brzo a to i s ohledem na blížící se „zatěžkávací“ zkoušku v podobě vánoční sezóny. „Podle komunikace v médiích v posledních dnech se online tržištím daří minimálně rozčeřit naše stojaté vody. Zbytek je na zákaznících, na tom, jak si zvyknou na tento model, který sdružuje tisíce obchodníků na jednom místě,“ řekl deníku Echo24 výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška.

Podle Vetyšky je český trh s e-commerce složitější, patří k nejrozvinutějším na světě a soutěží se v něm nejen cenou, která samozřejmě může hrát zvlášť v krizovém období roli, ale také skrze kvalitu poskytnuté služby. „Jsme nároční na termíny dodání, zákazníci jsou zvyklí, že jeden den objednají, druhý den zboží dostanou, jsou zvyklí na to, že s nimi obchod komunikuje, i kolem reklamací. Tržiště z principu fungují trošku jinak. Své místo na trhu určitě mají, ale jak moc významné, to ukáže až čas. Kdybych měl odhadovat, myslím si, že vliv nebude takový, aby trh ovlivnila majoritně, ale své místo mít budou,“ dodal Jan Vetyška.

To, že boj o zákazníka neprobíhá jen skrze ceny, ukazuje například i nedávný krok společnosti Alza. Tento největší e-shop s elektronikou v Česku oznámil, že vyřídí zákazníkům reklamaci zboží, které do 30. září letošního roku zakoupí na konkurenčních webech Mall.cz a CZC.cz patřících právě pod polskou skupinou Allegro.

Zavedení možnosti reklamace místopředseda představenstva Alzy Petr Bena vysvětluje mimo jiné tím, že Allegro nejednoznačně informuje o budoucnosti e-shopů Mall a CZC, což podle něj může u zákazníků vyvolat nejistotu. „AlzaBoxy jsou navíc přístupné nonstop a pobočky jsou otevřené sedm dní v týdnu. Nejen díky této unikátní fyzické infrastruktuře jsme při vyřizování reklamací rychlejší, a tím pádem u nás zákazníci mají lepší zkušenost s reklamacemi,“ dodal Bena.

I podle prezidenta Svazu obchodu a cestovního ruchu Tomáše Prouzy bude trvat, než si zákazníci na nový typ online tržišť zvyknou. Upozornil mimo jiné právě na možná nečekané nástrahy v komunikaci či fungování této služby. Již nyní se podle něj obrací spotřebitelé na zákaznické servisy jednotlivých on-line marketplace, ale píší i recenze na veřejně dostupných stránkách. „Stížnosti se většinou týkají doručení nebo pomoci s vrácením či výměnou výrobku. Obvykle jde o přímý kontakt mezi prodejcem a zákazníkem, jelikož při nákupu na marketplace vzniká právní vztah mezi zákazníkem a prodávajícím,“ uvedl Prouza. To pak má vliv například i na otázku reklamací, tržiště totiž zajišťují spíše jen zprostředkování a technologické zázemí.

Zákazníci se u zahraničních prodejců působících na marketplace mohou setkat s kratší záruční dobou, než je v ČR stanovena zákonem na 24 měsíců. To je podle Prouzy další důvod, proč by marketplace měly provozovat velké řetězce a firmy se zkušenostmi. U některých lze narazit na případy, kdy byla záruka poskytována v délce pouze jednoho měsíce. „Pokud se podmínky v jiných zemích liší v neprospěch zákazníka, měl by na to být srozumitelně upozorněn,“ dodal Prouza.